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Es cierto que en las redes sociales podemos hablar abiertamente de cualquier tema, pero si quien transmiten información es una empresa, no se puede permitir errores que dañen la comunicación con sus clientes. Hay ciertos temas que no se deben tocar en la social media y que pueden definirse como “el Tabú” en internet.
No hay que salirse del tema principal: Los usuarios que siguen una determinada cuenta en las redes, lo hacen porque necesitan y quieren que se les brinde la información que la marca o la empresa a través de estas cuentas dice suministrar y cada vez que la empresa se sale del tema pierden valor en la social media.
No hablar mal de la competencia: Cada vez más las empresas tienen a sus competidores de mercado en las redes sociales, pero el hecho de ser competidores no justifica hablar mal de ellos, porque no solo se considera como una actitud desleal, si no porque también deja una imagen negativa mal ante los clientes.
Hablar mal de los clientes: éste comportamiento puede llevar a una marca o una empresa a un total fracaso. Las empresas tienen que saber comunicar y una clave de esto está en la manera como se trata a los clientes ante una queja o reclamo a través de los mensajes en las redes sociales. Si la queja es grosera o con un nivel subido de tono, la empresa no puede responder con la misma ira del cliente, una respuesta orientada y moderada es la mejor resolución para los seguidores en las redes sociales.
No todos los problemas se solucionan con solo un tweet: a pesar que las redes sociales son excelentes herramientas de atención al cliente, hay temas que son mejor resolverlos por fuera de las redes a menos que sea un tema muy relevante que pueda ser de interés a la comunidad.
Ojo con la información personal de los cliente: accidentalmente se puede filtrar información de los clientes a través de las redes, las empresas tienen que tener mucho cuidado para evitar este tipo de inconvenientes con el consumidor. La información confidencial, es precisamente eso confidencial. La empresa no puede suministrar esta información en las redes porque puede que no le moleste a los clientes, pero con seguridad si al jefe.
Pide permiso: hay una gran diferencia entre ser una súper marca y otra en que eso conlleve a que los clientes quieran estar todo el tiempo enterado de lo que hace la marca, por eso hay que evitar etiquetar a los usuarios en videos y fotografías sin su autorización.
Información errada: no hay nada más molesto para el cliente que recibir información errónea de la empresa, si bien las redes sociales son una forma eficaz, no quiere decir que no tenga que ser eficiente, es mejor una respuesta demorada pero completa que una inmediata pero equivocada.
¿Un mal día?: no todos tienen un buen día todos los días, pero eso no quiere decir que la empresa se deje llevar por ese estado de ánimo, por el contrarío si la empresa no está motivada a diario quien lo estará.
Por último las empresas no deben utilizar las redes sociales para diatribas personales, principalmente porque no queda bien y segundo porque no le interesa a los usuarios.
Por: Katherin Quintero
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