viernes, 1 de junio de 2012

Retener clientes incrementa la rentabilidad en las organizaciones

En la actualidad se observa que muchas de las organizaciones que tienen una base de clientes muy sólida, centran sus actividades de marketing y ventas a clientes nuevos, sin tener en cuenta que esto resulta mucho más costoso.

Según estudio realizado por Forum Corporation, de los Estados Unidos, el costo de conservar un cliente fiel es sólo la quinta parte del de conseguir un cliente nuevo. De ahí que se diga que vender a un cliente nuevo es cinco veces más costoso que a un cliente habitual.

Hay que tener en cuenta que los clientes habituales generan rentabilidad además porque hacen compras mayores y con mayor frecuencia, tienen costos operativos más bajos, generan comunicación “boca a oreja” positiva, incrementando la captación de nuevos clientes y se convierten en prescriptores de los nuevos negocios de la organización.

Un aumento en la retención de clientes del 5% puede tener un impacto en la rentabilidad de la organización entre un 25% y un 125%, dependiendo del sector del negocio. Por lo cual se le recomienda a las organizaciones centrar sus estrategias en la retención de clientes que les permitan desarrollar y consolidar ventajas competitivas difíciles de copiar, poniendo en práctica los siguientes aspectos:

  • Crear barreras contra la competencia: es más difícil convencer a un cliente satisfecho y fiel que a uno insatisfecho, neutro e indiferente. 
  • Crear ventajas sostenibles: no es fácil copiar una fuerte relación organización-cliente mantenida durante muchos años. 
  • Facilitar la introducción de nuevos productos o servicios: los clientes satisfechos son más receptivos a nuevas ofertas de la organización. 
  • Reducir los costos operativos: una buena relación con el cliente permite tener mayores ahorros en la red de ventas, investigaciones de mercado, en la comunicación de marketing, etc. 
  • Incrementar la productividad y eficiencia: una eficaz relación con el cliente incrementa los niveles de productividad de la fuerza de ventas. 
  • Crear barreras al ingreso de nuevos competidores en el mercado: mantener buenas relaciones con proveedores y compradores es una de las barreras más importantes para impedir el ingreso de nuevos competidores. 

Por: Patricia Ruiz Cabrera

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