¿Quién no ha escuchado hablar de normas o sistemas de gestión de calidad, o de ISO 9001?
Efectivamente es muy común encontrar en el mundo de las organizaciones, y más específicamente en las empresas, toda una cantidad de recursos encaminados a garantizar que se le entregue lo mejor al cliente, ya sea un producto o un servicio.
Pero, tanto para aquellos que ya conocen éstos términos, como para los que jamas en su vida han tenido la oportunidad de escuchar de ellos, lo que realmente debe importar es que la calidad para las organizaciones no se trata exclusivamente de esforzarse para entregar a los clientes o consumidores productos y servicios de excelencia. Por el contrario, la calidad, los resultados de los sistemas de gestión de calidad y la Norma ISO 9001, lo que buscan es la satisfacción del cliente, pero no por entregar con excelencia lo que la organización quiere, sino por entregar al cliente lo que él necesita.
En este orden de ideas podríamos decir que el objetivo de certificar un sistema de gestión de la Calidad (ISO 9001), es buscar la satisfacción del cliente, entendiéndola como esa percepción que el cliente tiene sobre el grado en que se han cumplido sus expectativas, requerimientos y necesidades. Esto demuestra el cambio que han sufrido los mercados en la última década, de un modelo en donde las decisiones eran tomadas unilateralmente por las organizaciones, a uno en donde las decisiones las toman los clientes.
Este cambio de modelo exige que las organizaciones hagan un seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente sobre el cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización, y hasta de sus necesidades y expectativas previas a la iniciativa de servirles y/o venderles. La recolección de esta información normalmente se hace a través de encuestas de satisfacción, quejas del cliente, opiniones del cliente sobre los productos o servicios, e investigaciones de mercado.
La ventaja hoy en día es que los avances en la Internet, las tecnologías digitales, y las redes sociales permiten que la recolección y seguimiento a la información que proveen los clientes hacen que medir su satisfacción y tomar acciones preventivas y correctivas para lograrla o mejorarla sea casi que instantánea. Los resultados de esta inmediatez digital, obtenidas a través de encuestas digitales, reputación en redes sociales, o investigaciones de mercados a través de emails, no solo permite a las organizaciones cumplir rápidamente con los requisitos para un sistema de gestión de la calidad, sino que les da una amplia gama de fuentes desde las cuales satisfacer sus necesidades y por lo tanto asegurar la fidelidad de su cliente.
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